要求コントロールなんて言うとおこがましいが、お客様の要求は2種類の要求が存在する。
1.なんとなくそうしたい
2.意味があってそうしたい
なんとなくそうしたいという場合、オーダーしているお客様にコストの意識はない。
そう思った発想だけであって、それに費用を付加すると途端にじゃあやらなくていいという話になる。ということは、要求そのものにさしたる価値はないということを認めて要求しているということになる。
意味があってそうしたいという場合、その問題解決や改善を行うことで、自身の利益の向上が図れることが分かっていてオーダーしているということになる。
その場合は、コストの意識を持つことができる。
自分のオーダーで、自身の収益がどれだけ確保できるから、どれだけのコストなら払う価値がある。という考え方の下でのオーダーになっている。
ビジネスである以上、稼働がかかれば当然費用が発生する。
せっかくお客様からいただく費用を意味のないことに費やしていてもお互いの成長は無い。
作業する側も意味のない結果を返すだけである。
作業する側はお客様のオーダーに対して、その意味を感じることが非常に重要である。
そして、その意味が感じられない場合、意味を聞かなければならない。
意味を聞いた結果深い意味がなかったら、その作業はやらなければいいのである。お互いのために。
そして、意味が明確である場合、それを理解することで作業効率は格段に上がる。なぜならどういう結果を求めればいいのか知っていて作業しているのだから。
お客様は思いつきで何でも言ってくる。
それはそれで、大切な要因として受け止めるべきだが、その要求の背景を見ずして仕事に取り掛かることはプロとしてあってはならない行為だと感じる。
理由や背景が特にない場合、プロとしてお断りする。
もし理由や背景が漠然と存在している場合、導き出しそのうえで作業を進行する。
お客様の要求を全て飲めばお客様にご満足いただけるわけではない。
そういう意味で、お客様の要求をコントロールし、互いに生産性の高い仕事をしていくことで、事業は成長していくものと思う。
